Como gerir avaliações negativas de clientes sem prejudicar a reputação do seu hotel?

O mundo digital mudou completamente os nossos hábitos de consumo. Estamos mais informados, com possibilidade de aceder à informação de forma quase instantânea graças ao telemóvel, consequentemente, o consumidor tornou-se mais exigente. Com o negócio dos sites de reservas online e avaliações (booking, tripadvisor, airbnb etc) e até mesmo as redes sociais, (facebook, instagram), o preço deixou de ser o único critério que determinará a escolha do cliente na hora de fazer uma reserva.

Especialmente porque um hóspede insatisfeito falará mais facilmente sobre sua má  experiência ao seu redor do que um hóspede satisfeito expressa a sua satisfação.

Lembrete: são necessários 10 comentários positivos para 1 negativo em qualquer plataforma digital.

Então, como tratar as críticas negativas sem piorar a situação?

Em primeiro lugar, nunca deixarmos um comentário negativo sem resposta. Se um cliente insatisfeito deixa uma avaliação negativa sobre o seu hotel ou alojamento, em uma ou mais plataformas online, é fundamental responder. Caso contrário, você permite que os futuros leitores dessas avaliações, que por sinal são provavelmente potenciais clientes, pensem que você não se importa com seus clientes e suas necessidades. E isso é problemático para a reputação online.

Portanto, reserve um tempo, educadamente e com empatia, para responder, se necessário for, com um pedido de desculpas à pessoa em questão, explicando que lamenta saber que a estadia dela não foi conforme o planeado e que está a trabalhar para melhorar, graças ao feedback dela.A sua imagem irá assim recuperar alguma reputação.

Em segundo lugar, analise a estadia do hóspede em questão, que quarto ficou alojado? Como foram os serviços de limpeza? Almoçou ou jantou na propriedade? Ao seguir os passos da experiência do hóspede, terá oportunidade para corrigir erros e garantir que não voltam a acontecer com outros clientes.

Em terceiro lugar, voltar a entrar em contacto com o cliente em questão. Sim! Sem medos, convide o hóspede a voltar à sua propriedade, com uma oferta bem personalizada e garanta que a segunda oportunidade que ele lhe dará, tudo na sua estadia corre na perfeição. A partir desse instante, certamente ganha duas vezes, a confiança é restabelecida e tem um hóspede repetido que lhe vai ficar grato.


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